お客さま本位の業務運営方針
遠州鉄道㈱ウェルネス事業本部（保険営業部・保険業務部）（以下、「当社」といいます）は、お客さま本位の業務運営の徹底を図るため「お客さま本位の業務運営方針」を以下のとおり策定・公表いたします。
1.【経営理念・業務運営について】
当社の経営理念
遠鉄グループの経営理念であります「地域とともに歩む総合生活産業として社会に貢献する」に基づき、すべての法令を遵守することはもとより、信頼される企業として永続的に発展するために、倫理感や社会的良識を持って行動します。
お客さま本位の業務運営
お客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）を実現するため、当社ではお客さまの保険に対するニーズを把握し、医療環境の変化や、お客様の資産状況等に応じた必要保証額、病気の治療に必要となる経済的な費用等の情報をお伝えするとともに、お客様の意向を確認しながら、商品内容や契約に関する重要な事項の説明を行います。
適切な利益相反管理
当社はお客さまに保険商品をご提案するにあたって、お客さまの利益を不当に害することがないよう、お客さまのご意向を的確に把握し最適な商品をお奨めします。
2.【保険募集・販売について】
社内規程に則った保険募集・販売
当社は重要事項のお客さまへの説明及びその他の健全かつ適切な業務の運営を確保するため、保険募集管理規程をはじめとする諸規程を定めています。保険募集・販売においては、この方針の下、保険業法等の各種関連法令を遵守して募集・販売を行います。
お客さまに最適な商品の提案
当社はお客さまの加入目的、収入・資産やご家族の構成等に照らして、最適な保障内容、妥当な保障額の商品をご提案するとともに、当社が指定した「オープニングシート」を使用して、お勧めする保険会社の推奨理由を説明します。また、お客様のご意向の把握にあたっては、当社が定めた「意向把握シート」または保険会社から提供される「電磁的帳票等」を用いて商品名等を記録します。
お客さまへわかりやすい商品説明
当社は保険契約の内容及びご契約に関する重要事項については「ご契約のしおり・約款」「契約概要」「注意喚起情報」（「お申込みいただく前に」）等の書面の交付等により説明を行い、お客さまが十分に理解された上でご契約いただくよう努めます。また、「パンフレット」等の募集資料は会社の規程に従った適正なものを使用します。
特に配慮が必要なお客さまへの対応
当社はご高齢のお客さまおよび障がいをお持ちのお客さま等、特に配慮が必要な方については、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、それぞれのお客さまの特性に応じてわかりやすく丁寧に説明を行います。
3.【業務運営方針の浸透について】
人材育成/研修体制
保険募集人に対しては、定期的に商品内容、お客さまに対して説明すべき事項、説明に際して考慮すべき事項及び説明方法等についての研修、勉強会等を行い、お客さまに対して十分な説明ができる体制の強化に努めます。また、お客さまのニーズを的確に把握し、最適な提案ができるよう、FP技能士などの資格取得を奨励し、資格取得に関連する費用を会社が負担するなどの支援を行っています。
お客さまの声への対応
当社はお客さまから寄せられた苦情・ご不満・ご要望等のお言葉を当社独自の営業支援システムに入力し、原因分析や改善策の策定を行い、毎週開催される本部会（幹部会）や毎月開催される全体研修会において社内共有することで、業務品質及びお客さまへのサービス向上に努めています。
自己監査、内部監査による業務体制管理
当社は年2回のウェルネス事業本部員（保険営業部・保険業務部）による自己監査及び年2回の監査室による内部監査により、保険募集が適正に行われているか、業務運営管理に問題はないかなど、定期的に監査を実施し必要な改善に努めております。
意識調査による企業理念の理解度の確認
当社は従業員に対する定期的な意識調査の実施を通じて、企業理念の理解度を確認し、企業理念に基づく業務運営が企業文化として定着するよう努めています。
評価・褒賞について
当社では営業成績などの定量評価のみならず、勤務姿勢や取り組み姿勢に対する定性面での評価を行うとともに、資格取得や業務改善に対する表彰を実施することで、従業員の成長、改善に向けての動機付けを図っています。
4.【取組み指標および状況】
「お客さま本位の業務運営方針」の取組み指標および状況は以下のとおりです。
取組み指標
- ファイナンシャル・プランニング技能検定資格保有者数
- お客さまの声受付数
- 生命保険契約継続率（5年後残存率）
- 住宅火災保険継続率
取組み状況（2023年度）
- ファイナンシャル・プランニング技能検定資格保有者数
保有者数 177人 保有率 65.1％
※2024年6月1日時点。在籍社員数272人 - お客さまの声受付数
171件
※2023年4月～2024年3月受付分
- 生命保険契約継続率（5年後残存率）
83.1％
※アフラック調べ（2024年5月調査） - 住宅火災保険継続率
86.6％
※損害保険ジャパン調べ（2024年5月調査）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「顧客本位の業務運営に係る方針」の対応関係
金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客さま本位の業務運営方針」との対応関係は以下のとおりです。
| 方針1.経営理念・業務運営について | 方針2.保険募集・販売について | 方針3.業務運営方針の浸透について | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 当社の経営理念 | お客さま本位の業務運営 | 適切な利益相反管理 | お客さまに最適な商品の提案 | お客さまへわかりやすい商品説明 | 人材育成/研修体制 | 意識調査による企業理念の理解度の確認 | 評価・褒賞について | |
| 原則2 | 〇 | 〇 | 〇 | |||||
| (注) | 〇 | 〇 | ||||||
| 原則3 | 〇 | |||||||
| (注) | 〇 | |||||||
| 原則4 | 非該当※1 | |||||||
| 原則5 | 〇 | 〇 | ||||||
| (注1) | 〇 | |||||||
| (注2) | 非該当※2 | |||||||
| (注3～5) | 〇 | |||||||
| 原則6 | 〇 | 〇 | ||||||
| (注1) | 〇 | |||||||
| (注2) | 非該当※2 | |||||||
| (注3) | 非該当※3 | |||||||
| (注4) | 非該当※4 | |||||||
| (注5) | 〇 | |||||||
| 原則7 | 〇 | 〇 | ||||||
| (注) | 〇 | |||||||
※1 当社は生命保険の保険料以外に、お客様に手数料その他の費用をご負担いただく業務は行っておりません。したがって、原則4については当社方針の対象としておりません。
※2 当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行っておりません。したがって、原則5（注2）ならびに原則6（注2）については当社方針の対象としておりません。
※3 当社は募集代理店であり、金融商品の組成に携わっておりません。したがって、原則6（注3）については当社方針の対象としておりません。
※4 当社は外貨建保険・変額保険等のリスクの高い商品の販売推奨を行っておりません。したがって、原則6（注4）については当社方針の対象としておりません。
「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細につきましては、金融庁ホームページをご確認ください。
（https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表（PDF：171KB）
お客様本位の業務運営に係る取り組み状況（PDF：169KB）
